保持緊密的客戶關(guān)系，給客戶留下良好的第一印象至關(guān)重要，而從下單到順利履約是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最重要一環(huán)。

 

客戶在做出購買決策后往往在最開始是充滿了正向情緒（例如興奮、期待），但隨著時(shí)間的推移，焦慮感會(huì)持續(xù)加深，開始冷靜下來思考他們是否做出了正確的決定。

 

企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)(order-to-cash，O2C)流程一定程度上影響著客戶是否始終保持正向情緒，還是開始后悔他們的決定。

 

對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，從銷售開始跟進(jìn)，到最終成單（O2C）是一個(gè)容易出錯(cuò)和繁瑣的過程，涉及許多系統(tǒng)和利益相關(guān)者，這也是最關(guān)鍵的流程，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，這一流程也需要不斷擴(kuò)大規(guī)模。

 

當(dāng) O2C 沒有隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而成熟時(shí)，不僅僅是一個(gè)耗時(shí)和繁瑣的問題，它實(shí)際上阻礙了增長，并創(chuàng)造了糟糕的客戶體驗(yàn)。這就是自動(dòng)化可以改變游戲規(guī)則的地方。

 

數(shù)環(huán)通已經(jīng)幫助數(shù)十家客戶自動(dòng)化了他們的 O2C 流程，一個(gè)客戶，行業(yè)領(lǐng)先的美業(yè)全域運(yùn)營解決方案提供商，已經(jīng)將他們的 O2C 流程轉(zhuǎn)化通過數(shù)環(huán)通實(shí)現(xiàn)了全面自動(dòng)化，以客戶為中心，客戶體驗(yàn)與增長從某個(gè)角度而言已經(jīng)上升到了新的高點(diǎn)。

 

通過與數(shù)環(huán)通合作，該客戶實(shí)現(xiàn)了以下全流程基準(zhǔn)：

 

他們開始和許多企業(yè)一樣，要么沒有引入自動(dòng)化，要么在ERP和CRM系統(tǒng)之間只有基本的數(shù)據(jù)同步，合同管理系統(tǒng)甚至都沒有接入。但是這種簡單初步的自動(dòng)化無法幫助他們?cè)诿鎸?duì)每年數(shù)億元的收入以及每季度增加數(shù)千名客戶時(shí)，以敏捷的方式來實(shí)現(xiàn)40%~50%的年增長率。

 

為了推動(dòng)業(yè)務(wù)增長，以及創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，他們需要改變思路，用全面自動(dòng)化的方式來優(yōu)化他們的O2C流程——這就是數(shù)環(huán)通帶來的價(jià)值。

 

“我們一開始CRM、ERP、財(cái)務(wù)和合同軟件之間都沒有聯(lián)系，一切都是人工操作，很容易出錯(cuò)。相關(guān)數(shù)據(jù)也是人工收集的，作為數(shù)字化建設(shè)的一部分，我們團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是構(gòu)建一個(gè)集成與自動(dòng)化系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以支撐業(yè)務(wù)規(guī)模化增長需求。我們的目標(biāo)是將至少90%的訂單實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化高效流轉(zhuǎn)，其中95%的訂單實(shí)在在5分鐘內(nèi)響應(yīng)并自動(dòng)化運(yùn)行后續(xù)流程，同時(shí)保證99%可用性，這將有助于幫助公司在規(guī)模增長的同時(shí)，有效節(jié)省成本提高人效，并極大提升客戶體驗(yàn)，而且更容易確保及時(shí)、準(zhǔn)確的滿足財(cái)務(wù)報(bào)告要求”。

 

銷售流程定義

 

用一句話來總結(jié)，銷售流程涵蓋了整個(gè)銷售事件周期，從線索獲取到對(duì)接，然后到銷售報(bào)價(jià)到客戶付款，再到資金結(jié)算開票等全流程。

 

聽起來很簡單，但這個(gè)過程對(duì)任何企業(yè)的規(guī)模化發(fā)展都起著至關(guān)重要的作用。隨著業(yè)務(wù)的增長，如何在成本可控的的情況下，實(shí)現(xiàn)讓銷售流程變得更快、更敏捷，且客戶體驗(yàn)良好的O2C流程，是保障商業(yè)引擎平穩(wěn)和高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。

 

 

下面我們將說一說我們理解的O2C成熟度模型，并將解釋如何利用數(shù)環(huán)通IPAAS的能力擴(kuò)展O2C流程，以促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)增長和改善客戶體驗(yàn)。

 

O2C成熟度模型

 

這個(gè)模型為四個(gè)不同的級(jí)別提供了一個(gè)參考框架，從0級(jí)（集成與自動(dòng)化是有限的）開始，到3級(jí)（集成與自動(dòng)化正在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)）：

 

 

0級(jí) - 人工手動(dòng)操作

 

集成與自動(dòng)化區(qū)域：無

 

0級(jí)績效目標(biāo)：

 

 

0級(jí)的O2C流程特征是它嚴(yán)重依賴于手工流程和人工參與。應(yīng)用、表格、文本和其它系統(tǒng)的操作溝通了0級(jí)現(xiàn)狀。

 

雖然O2C的進(jìn)化很重要，但對(duì)于一些處于早期階段的企業(yè)或不希望增長的組織來說，0級(jí)就很好了。例如：由獨(dú)資經(jīng)營者經(jīng)營的小型企業(yè)，只要少量員工，交易量也很有限，就可以通過一些應(yīng)用和表格等工具來臨時(shí)滿足需求，比如像下面這個(gè)流程，就夠了：

 

 

那么在什么情況下應(yīng)該考慮O2C流程開始進(jìn)化升級(jí)了？

 

坦率地說，0級(jí)的O2C流程并不能支持業(yè)務(wù)的增長。要實(shí)現(xiàn)真正的銷售增長，您的O2C流程必須與企業(yè)發(fā)展一起增長，無論是增加新部門、發(fā)展新產(chǎn)品還是向新的區(qū)域擴(kuò)張，人工流程都是不夠的。

 

簡而言之，開始考慮O2C流程進(jìn)化升級(jí)的主要原因是：

 

管理成本——人工流程隨著業(yè)務(wù)量的增長，支持也將快速增長；

 

支持增長——您的O2C流程將難以支持不斷增長的訂單量；

 

消除錯(cuò)誤——由于依賴人工操作，錯(cuò)誤率會(huì)居高不下；

 

改善客戶體驗(yàn)——緩慢且容易出錯(cuò)的流程會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生負(fù)面影響；

 

提高擴(kuò)展性——流程擴(kuò)展性差，無法適應(yīng)市場/客戶的變化；

 

決策依據(jù)——數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確和不完整，會(huì)影響及時(shí)有效的決策制定。

 

1級(jí) - 點(diǎn)狀集成與任務(wù)自動(dòng)化

 

集成與自動(dòng)化區(qū)域：線索管理（同步、報(bào)價(jià)），訂單管理

 

1級(jí)績效目標(biāo)：

 

 

1級(jí)是復(fù)制人工流程，消除搬運(yùn)工作，利用自動(dòng)化將數(shù)據(jù)從A點(diǎn)移動(dòng)到B點(diǎn)，應(yīng)用之間的集成有助于減少人工操作和人為錯(cuò)誤，相比起0級(jí)流程，效率與效果有了顯著提高，同時(shí)還提高了數(shù)據(jù)的整體質(zhì)量。

 

我們看到在這個(gè)級(jí)別上進(jìn)行系統(tǒng)集成的一個(gè)常見方法是：使用插件或接口的方式連接CRM和ERP，這樣的集成通常是由軟件供應(yīng)商自己提供的。但是很顯然這樣的集成方式是有局限性的，因?yàn)樗鼈儾荒茈S著業(yè)務(wù)的變化而輕松的進(jìn)行定制或更改，也不能處理可能發(fā)生的各種錯(cuò)誤/異常。盡管這個(gè)級(jí)別關(guān)鍵系統(tǒng)是連接的，但人工干預(yù)仍然是這個(gè)流程下的重要組成部分，這將導(dǎo)致這個(gè)級(jí)別的O2C流程難以快速擴(kuò)展和增長。

 

例如：有些公司可能會(huì)集成紛享銷客這樣的CRM以及金蝶云星空這樣的ERP，以便當(dāng)紛享銷客新增商機(jī)和銷售訂單時(shí)，自動(dòng)在金蝶云星空生成訂單和客戶，使財(cái)務(wù)人員更容易追蹤交易，完成后續(xù)的開票等流程，并且消除了會(huì)計(jì)手動(dòng)記錄這些訂單信息的需求。

 

 

這種集成消除了大量不必要的數(shù)據(jù)，但會(huì)計(jì)仍然需要審查ERP中獲取的所有數(shù)據(jù)和支持開票、對(duì)賬和統(tǒng)計(jì)，這些仍然是手動(dòng)的。

 

在這一級(jí)，您仍然不會(huì)看到集成與自動(dòng)化的全部價(jià)值，但構(gòu)建模塊已經(jīng)在那里了。

 

規(guī)模較小的企業(yè)，包括那些處于0級(jí)的企業(yè)，他們存在被手動(dòng)錄入輸出數(shù)據(jù)這樣的繁瑣工作所困擾，但沒有較大的銷售量、龐大的客戶群或者比較復(fù)雜的銷售渠道，那么可以在這個(gè)級(jí)別上運(yùn)行一段時(shí)間。如果看到自己的企業(yè)業(yè)務(wù)在增長，尤其是在高速增長的時(shí)候，這個(gè)級(jí)別絕對(duì)不是長久持續(xù)的地方。

 

在這個(gè)級(jí)別，仍然有很多人工完成的工作，錯(cuò)誤率仍然很高，數(shù)據(jù)仍然會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤等情況。而且整體流程和技術(shù)仍然不夠靈活，比較專注于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的需求。

 

而當(dāng)您仍然在很大程度上依賴人工流程時(shí)，就會(huì)為潛在的人為錯(cuò)誤創(chuàng)造機(jī)會(huì)土壤，從而導(dǎo)致不那么好的客戶體驗(yàn)。

 

2級(jí) - 全流程集成與自動(dòng)化

 

集成與自動(dòng)化區(qū)域：全流程，需要人工干預(yù)的流程除外

 

2級(jí)績效目標(biāo)：

 

 

在這個(gè)級(jí)別上，全面集成與自動(dòng)化已經(jīng)成為O2C流程的核心特征。工作流程已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，數(shù)據(jù)全面對(duì)其且可按權(quán)限訪問，對(duì)于企業(yè)內(nèi)員工和外部客戶來說，這個(gè)級(jí)別的流程足夠敏捷，體驗(yàn)優(yōu)秀，是一種非常好的狀態(tài)。

 

達(dá)到2級(jí)，您將會(huì)把更多的注意力集中在異常和數(shù)據(jù)分析報(bào)告上，因?yàn)樽詣?dòng)化已經(jīng)簡化了繁瑣的流程。而且由于這個(gè)級(jí)別的自動(dòng)化可以更好的促進(jìn)數(shù)據(jù)建模，您也可以利用豐富的數(shù)據(jù)來進(jìn)行更好的財(cái)務(wù)規(guī)劃。

 

進(jìn)入到第2級(jí)需要對(duì)O2C流程有一個(gè)更加整體的看法，您希望從流程的末端開始，然后往前推進(jìn)，以確保您業(yè)務(wù)發(fā)展的流程設(shè)計(jì)需求。比如您需要什么樣的分析？需要什么數(shù)據(jù)來計(jì)費(fèi)？確定收入和計(jì)算傭金？哪些流程需要審批？如何與客戶互動(dòng)？這些問題將幫您規(guī)劃出更加有效的需求，通過需要集成連接的系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)無縫O2C流程。

 

除了CRM、ERP的基本系統(tǒng)，是不是還有財(cái)務(wù)系統(tǒng)，審批和內(nèi)部協(xié)同用的協(xié)同辦公系統(tǒng)，比如釘釘和騰訊會(huì)議等等。這些系統(tǒng)的集成可以將您的流程自動(dòng)化帶到一個(gè)全新的水平。

 

在這個(gè)級(jí)別，意味著您幾乎處在最佳狀態(tài)，全面自動(dòng)化的O2C流程為您提供足夠敏捷靈活的擴(kuò)展性，并有能力為管理層提供強(qiáng)大的洞察力和分析。

 

3級(jí) - 前瞻和決策

 

集成與自動(dòng)化區(qū)域：所有，并且利用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)采取主動(dòng)行動(dòng)，并提供決策引導(dǎo)。

 

3級(jí)績效目標(biāo)：

 

 

當(dāng)達(dá)到這一層面，O2C過程將具有顯著的預(yù)見性和主動(dòng)性，通過AI或機(jī)器學(xué)習(xí)，讓它超越了第2級(jí)別。此時(shí)的自動(dòng)化將可以執(zhí)行智能化任務(wù)，例如根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)或銷售周期階段向銷售人員推薦產(chǎn)品或定價(jià)，根據(jù)設(shè)定的條件觸發(fā)客戶逾期通知銷售人員或者直接通知客戶等。

 

趨勢(shì)被主動(dòng)識(shí)別，決策速度提高，采取的行動(dòng)更有效，整體用戶/客戶體驗(yàn)得到改善。被應(yīng)用的最廣泛的聊天/協(xié)同工具基于規(guī)則將實(shí)現(xiàn)超90%的自動(dòng)化，而且基于AI算法和機(jī)器模型，通過一段時(shí)間的分析和發(fā)現(xiàn)，它們還能進(jìn)一步自動(dòng)化。

 

達(dá)到第3級(jí)別會(huì)讓您擁有競爭優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)級(jí)別自動(dòng)化已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)增長戰(zhàn)略和計(jì)劃的重要組成部分。現(xiàn)在，您可以充分利用自動(dòng)化的力量來推動(dòng)業(yè)務(wù)增長并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

 

由于您的流程是智能定義的，具有預(yù)測(cè)性和主動(dòng)性，因?yàn)槟梢员纫酝魏螘r(shí)候都要更快的做出業(yè)務(wù)決策和識(shí)別趨勢(shì)。

 

有了這樣的能力，您可以以更快的方式獲得收入，最大化客戶價(jià)值，增加新客戶銷售，讓客戶滿意并復(fù)購。

 

結(jié)論

 

如果您看完本文，了解O2C成熟度模型后，您認(rèn)為您當(dāng)前狀態(tài)屬于哪一級(jí)？是時(shí)候評(píng)估下您現(xiàn)在所處的問題，以及您需要在哪里促進(jìn)您的業(yè)務(wù)增長了，也期待和歡迎您與我們?nèi)〉寐?lián)系。